Мир Солнца

Реклама

Добавить объявление


ЛУЧШИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Вдохновение Карпат - коттедж в горах Карпатах
Мир Солнца
Закарпатье, П.Гута
Отель Фантазия
Отель Фантазия
Закарпатье, Поляна
Номера от 730 грн.
СКИДКА -3%

Турбаза Эльдорадо
Турбаза Эльдорадо
Закарпатье, Солочин
Номера от 490 грн.
Есть номера
-3% онлайн заказ

Корпус 2 санатория Квитка Полонины
Квитка Полонины
Закарпатье, Солочин
Номера от 450 грн.
Есть номера
-3% онлайн заказ

Отель Эдельвейс
Отель Эдельвейс
Закарпатье, Поляна
Номера от 350 грн.
Есть номера
-3% онлайн заказ
Отель Славутич-Закарпатье
Славутич Закарпатье
Закарпатье, Поляна
Номера от 350 грн.
Есть номера
-2% онлайн заказ
Зачарованные Карпаты
Зачарованные Карпаты
Закарпатье, Воловец
Коттеджи от 400 грн.
Есть номера


 

Вартість наших інформаційних послуг у сфері написання робіт по туризму, готельній справі складає:
курсової роботи - 200 грн.
дипломної - 600 грн.
магістерської - 800 грн.

Замовити >>

 

Автореферати
Оплата Контакти

Союз образовательных сайтов

 

 



Рейтинг туристических сайтов Украины. Відображено число відвідувачів сьогодні, середнє число відвідувачів за добу, оцінка сайту

Активный отдых. Пассажирские перевозки, байдарки, поход Крым, сплав на байдаркахACTIVE-рейтинг туристических сайтов. Туризм и отдых

[Vox.com.ua] Портал українця

Рейтинг туристических фирм TourPromo.Ru

Туристические сайты Образование, работа за границей

TOPlistУкраїнський рейтинг TOP.TOPUA.NET

Український рейтинг TOP.TOPUA.NET



Besucherzahler mail order brides
счетчик посещений

web clocks relojes html
Contatore

Besucherzahler women of ukraine
website counter

Besucherzahler hot russian brides
contatori per blog

contadores de visitas eharmony
contatori per blog

TOPlist

TOPlist

TOPlist



Рейтинг SIMPLETOP.NET

E-Center.lt skaitliukas






Поиск варианта отдыха в Карпатах

Booking.com


Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства

 

Ключові слова роботи:

туризму, індустрії, Якість, обслуговування

ID роботи:

040

Вид роботи:

Дипломна

План:

ВСТУП           3
Розділ 1. Поняття та загальна характеристика якості обслуговування в індустрії туризму      6
1.1. Поняття класів обслуговування туристів        6
1.2. Моделі якості обслуговування в індустрії туризму    10
1.3. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   17
Розділ 2. Якість обслуговування туристів в готелі „Ужгород”    23
2.1. Загальна характеристика діяльності готелю „Ужгород”       23
2.2. Якість прийому клієнтів готельного підприємства   28
2.3. Організація діяльності служб обслуговування номерного фонду    30
2.4. Особливості якісного обслуговування туристичних груп і іноземних туристів    40
2.5. Організація вимог до якісної роботи служб обслуговування та персоналу готелю „Ужгород”   41
2.6. Контроль якості обслуговування в готелі „Ужгород”           44
Розділ 3. Напрями удосконалення якості обслуговування в готелі        51
3.1. Оцінка, контроль, та способи регулювання якості надання готельних послуг     51
3.2. Фактори удосконалення надання якісних послуг у підприємствах готельного господарства     56
3.3. Вплив програмних систем бронювання номерів на вдосконалення якості надання послуг в індустрії гостинності    63
ВИСНОВКИ  71
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ         72
ДОДАТКИ     78

Інтервал:

1,5

Ваше ім'я:
Ваш контактний телефон:
E-mail:
Тема та ID роботи:
Кількість сторінок:

80

Рік написання:

2010

Ціна:

за доплату ця робота може бути оперативно оновлена. Зв'яжіться із нами КОНТАКТИ

За роботу - Управління якістю послуг у підприємстві готельного господарства

натисніть

Для отримання паролю відкриття документа зробіть оплату будь-яким із нижче перерахованих способів і зателефонуйте нам

Після оплати напішіть на адресу studentamua@mail.ru і вкажіть ID роботи за яку ви перерахували кошти
Інші варіанти: 1) Переказ грошей із будь-якого відділення банку на розрахунковий рахунок; 2) переказ грошей на картку у будь-якому відділенні Приватбанку; 3) Переказ грошей через термінали «IBOX» - автомати миттєвої сплати у магазинах, супермаркетах і т.д. Дивіться детально як отримати роботу за 10 хвилин!

 

Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туристів. Поняття якості програми обслуговування означає комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Туристичне обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і так далі).
Важливими також є надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт.
На якість обслуговування впливає асортимент пропонованих послуг. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Для якості туристичного обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.
Висока якість привертає постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у вирішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в 4 - 6 разів важче, ніж утримати тих, що вже є. Задоволений клієнт також створює хорошу думку у тих, що його оточують про якість обслуговування в даній фірмі.
Отже, від якості обслуговування залежить багато що. Фірми, які мають вищу ринкову частку і надають якісніше обслуговування, ніж конкуренти, отримують і вищий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. 
Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Враховуючи особливості сучасного економічного стану України, необхідно стимулювати розвиток галузей народного господарства, надаючи пріоритет тим з них, які при невеликих витратах можуть дати швидкий, стабільний прибуток. Такою галуззю, як свідчить світовий досвід, вважається індустрія туризму, основною складовою частиною якої є готельне господарство. Стан готельного господарства визначається загальним рівнем економічного розвитку народного господарства України.
Особливість готельного господарства, як об’єкту сфери послуг, проявляється у взаємозв’язку готельного господарства з іншими сферами діяльності, що впливає на якість його функціонування і управління та вимагає поєднання різних галузевих систем управління.
Аналіз впливу факторів зовнішнього середовища прямої дії на формування структури управління готельним господарством України та надання якісних послуг дозволяє визначити такі найбільш вагомі з них, як: постачальники матеріалу, трудових ресурсів  і капіталу; законодавчі і нормативні акти України; споживачі; конкуренти; місцезнаходження підприємств готельного господарства. Пропонується для вирішення проблем:  постачання - в структурі управління підприємством готельного господарства запровадити комерційну службу; кадрового забезпечення - розробити єдину систему підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації персоналу готельного господарства на державному рівні; інвестування капіталу - основним джерелом надходжень капіталу у готельне господарство повинні стати: власні кошти як наслідок створення готельних комплексів; залучення у першу чергу національних інвесторів, а також іноземних; державна підтримка готельного господарства шляхом надання пільгових кредитів і інвестицій. Законодавчі і нормативні акти повинні бути спрямовані на державне регулювання і підтримку розвитку підприємств готельного господарства.
Аналіз ефективності управління підприємствами готельного господарства України шляхом оцінки пропорційності економічного зросту і результатів їхньої господарської діяльності дозволив виявити такі недоліки існуючої системи управління готельним господарством, як: підпорядкованість різним міністерствам та відомствам; відсутність державного регулювання; різке падіння продуктивності праці при підвищенні заробітної плати; незначна доля доходів від надання додаткових послуг; падіння коефіцієнта заванта-женості підприємств готельного господарства; високий ступінь зношеності матеріально-технічної бази готельного господарства. Для подолання цих явищ рекомендується: проводити політику збільшення кількості та якості додаткових послуг у готельних підприємствах як значного джерела доходів; виважено ставитися до цінової політики підприємств; підвищувати ефектив-ність використання матеріально-технічної бази готельних підприємств та ін.

Створення якісних готельних комплексів, на наш погляд, дасть можливість підвищити ефективність діяльності підприємств готельного господарства за рахунок: збільшення і концентрації капіталу; сегментації туристичного ринку і підвищення якості та кількості додаткових послуг; вкладення коштів у високорентабельні підприємства і організації суміжних галузей; створення єдиної комп’ютерної системи бронювання послуг гостинності з подальшим приєднанням до глобальних комп’ютерних мереж; створення високопрофесійної системи безпеки ГК та споживачів послуг; впровадження системи стандартизації і сертифікації послуг та ін.

У теперішній час, досить широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з погляду задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого чекає клієнт і яка критична ситуація може виникнути як обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого чекає клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю. Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в її основі лежить орієнтація на запити споживача [18, с.134-135].
Модель має п'ять ступенів, що розглядаються нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і так далі не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт чекає від обслуговування і які особливості його вимог в наданні обслуговування на високому рівні. Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1.
Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує приїзджим, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Проте якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти незадоволеність, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15.
Багато фірм заздалегідь проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів міняються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару або послуги, а ті не міняються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, чого їх споживачі хочуть, але нездібні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є декілька причин для наявності цієї стадії:
1) неадекватне відношення до якості обслуговування;
2) недолік розуміння ступеня здійснимості;
3) неадекватна стандартизація завдання;
4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал в людей або устаткування. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на ступені 2.
Іноді менеджери відчувають, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливе. Творче мислення може також усувати проблеми на цьому ступені. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. То, чого клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті такими, що служать. Керівництво повинне показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців [30, с.87].
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездібні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються у момент істини, коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості чекають менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованою реєстрацією в готелі, не чекає, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, проте, чекають, що вони діятимуть з готовністю і вирішать всі проблеми гостів. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.

Помилка на ступені 3 може бути мінімізована через програму внутрішнього маркетингу. Зусилля



Шешори з усіх боків оточені горами і лісами

Пошукова анотація: ПРЕДИСЛОВИЕ экотуризм зарождения воздействием Определение Виды роста профиль развития Туроперейтинг составляющие Проектирование Работа качества Изучение контакт обслуживания размещения приключенческих Выполнение Безопасность Определение Виды горных причины Природные поисковых иностранных Памятка Предисловие Подготовка городе отеле транспорте вождения деньги Защита от человеческих Связь производительности подготовки Отбор договора адаптация гостеприимстве Оценка персонала среды Приготовление Стирка Обустройство отходов перевозки средство мира Америка Африка Азия Кавказа Выделение горных мезорайон туристский Сочинский Псебайский Майкопском экологического Архызский Домбайский Узункольский ЛИТЕРАТУРА Передмова Принципи Гносеологічні Інтеграційні Іноваційні Науково-методичні Конструктивно-географічні екологічного Екологічний геомаркетингу туризм стратегічного екологічного Екотуристичний геомаркетиніу комплексу Маркетинговий збуту Екотуристичні Висновки Екологічна Західні Східні Південні заходів природи екосистем Карпати парк Пієнінський Низькі Татри Мала Фатра Бескиди Малі Білі Велика Орава Штіавницьке Муранська Поляна Словацький Вигорлат Східні Гурський Татранський Горчанський Пієнінський Бещадський охоронні Угорські Бюккський Агтелекський Рослинність Голлокейський Лазберцький Берженьський Земпленський резервати Токайсько Українські Угольсько НАРЦИСІВ Карпатський Синевир території Бескиди Румунські Ретезат Бучеджські Міжнародний заповідних Післямова Асотримент Адміністративні Бізнес планування НОМЕРНОГО Водні зовнішнього Львівської РЕСТОРАННІ гостинності менеджменту Інвестиційний Індустрія Інформаційні Кадрова Лідерство персоналом керівництво Методи Мотивація психологічних Паломницький Подієвий Правове кадрової Реклама Рекреаційні виставок екологічних Сільський сервіс спортивного Стратегічний туристичної культури гостинності Києва комунаційною кадровою якістю Управління РЕКРЕАЦІЙНОГО авіаперевезень автобусних управлінських ЧИННИКІВ РЕСТОРАННОГО РОЗМІЩЕННЯ фестивалі бізнес АВТОМОБІЛЬНОГО берегового КЕЙТЕРИНГУ ресторанному Приморського СВІТОВИЙ КОНКУРЕНТНІ маркетингових туристичного ПРИЙОМУ КАРПАТСЬКОМУ РЕКРЕАЦІЙНОГО ПОСЛУГИ ЧИННИКІВ ЯКІСТЬ оперативного виробництва енергетичного технологічних РОБОЧИХ ОБСЛУГОВУЮЧОГО ВЗАЄМОДІЯ СТИМУЛЮВАННЯ ПРИБИРАННЯ ІСТОРИКО ДОДАТКОВИХ зарубіжного ресторанного ОРГАНІЗАЦІЇ ОСНАЩЕННЯ робочого Львівської МАРКЕТИНГОВІ СВІТОВОМУ ПРОЦЕСУ ЕКОЛОГІЧНОГО інженерно КЕЙТЕРИНГУ ЖИТЛОВИХ ОЗДОРОВЧОГО ПОВЕРХАХ РІЧКОВОГО ТЕМАТИЧНОГО регіони професійної режиму РЕСТОРАННОГО КИЇВСЬКОГО КАРПАТ ХАРКІВСЬКОЇ РИЗИК ПОЛЬЩІ САНІТАРНА ПЕРСПЕКТИВИ ПОБУТОВИХ ЕКСКУРСІЙНИХ ПРИЙОМУ СПОРТИВНО рекреаційне Севастополя Корсунщини ДИСЦИПЛІНИ готельного вдосконалення страхування засобів НОМЕРНОГО ВДОСКОНАЛЕННЯ ЛІНІЙ ВЗАЄМОДІЯ ТУРИЗМУ СОЦІАЛЬНИЙ Методи БЕРЕГОВОГО КОНТРОЛЬ рекреаційних обслуговування ТУРИСТИЧНОЇ доходів ЗАСОБІВ обслуговування МАРКЕТИНГУ РОЗМІЩЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНІ ДНІПРОПЕТРОВСЬКОГО тематичних АГЕНСТВ ПОСЛУГ АДМІНІСТРАТОРА Вінницької Волинської розміщення ЯКІСТЬ

 

Пошукова анотація авторефератів дисертацій з туризму: регулювання Франції туризму Крим
Конституційно-правові громадського міжнародних послугами інвестиційної моделювання привабливості туристичних технології Маркетинг стимулювання туристично-рекреаційними сільського продажу економічного менеджмент агротуризму підприємництва зеленого міжнародного світового транскордонного аграрних розвитку ринку територіально-рекреаційних систем

turizmoznanie.org.ua © 2010-2011