0505603140 або 0673126507
(з 09:00 до 21:00)

Замовити >>

Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туристів. Поняття якості програми обслуговування означає комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Туристичне обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і так далі).
Важливими також є надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт.
На якість обслуговування впливає асортимент пропонованих послуг. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Для якості туристичного обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.
Висока якість привертає постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у вирішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в 4 - 6 разів важче, ніж утримати тих, що вже є. Задоволений клієнт також створює хорошу думку у тих, що його оточують про якість обслуговування в даній фірмі.
Отже, від якості обслуговування залежить багато що. Фірми, які мають вищу ринкову частку і надають якісніше обслуговування, ніж конкуренти, отримують і вищий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. 
Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Враховуючи особливості сучасного економічного стану України, необхідно стимулювати розвиток галузей народного господарства, надаючи пріоритет тим з них, які при невеликих витратах можуть дати швидкий, стабільний прибуток. Такою галуззю, як свідчить світовий досвід, вважається індустрія туризму, основною складовою частиною якої є готельне господарство. Стан готельного господарства визначається загальним рівнем економічного розвитку народного господарства України.
Особливість готельного господарства, як об’єкту сфери послуг, проявляється у взаємозв’язку готельного господарства з іншими сферами діяльності, що впливає на якість його функціонування і управління та вимагає поєднання різних галузевих систем управління.
Аналіз впливу факторів зовнішнього середовища прямої дії на формування структури управління готельним господарством України та надання якісних послуг дозволяє визначити такі найбільш вагомі з них, як: постачальники матеріалу, трудових ресурсів  і капіталу; законодавчі і нормативні акти України; споживачі; конкуренти; місцезнаходження підприємств готельного господарства. Пропонується для вирішення проблем:  постачання - в структурі управління підприємством готельного господарства запровадити комерційну службу; кадрового забезпечення - розробити єдину систему підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації персоналу готельного господарства на державному рівні; інвестування капіталу - основним джерелом надходжень капіталу у готельне господарство повинні стати: власні кошти як наслідок створення готельних комплексів; залучення у першу чергу національних інвесторів, а також іноземних; державна підтримка готельного господарства шляхом надання пільгових кредитів і інвестицій. Законодавчі і нормативні акти повинні бути спрямовані на державне регулювання і підтримку розвитку підприємств готельного господарства.
Аналіз ефективності управління підприємствами готельного господарства України шляхом оцінки пропорційності економічного зросту і результатів їхньої господарської діяльності дозволив виявити такі недоліки існуючої системи управління готельним господарством, як: підпорядкованість різним міністерствам та відомствам; відсутність державного регулювання; різке падіння продуктивності праці при підвищенні заробітної плати; незначна доля доходів від надання додаткових послуг; падіння коефіцієнта заванта-женості підприємств готельного господарства; високий ступінь зношеності матеріально-технічної бази готельного господарства. Для подолання цих явищ рекомендується: проводити політику збільшення кількості та якості додаткових послуг у готельних підприємствах як значного джерела доходів; виважено ставитися до цінової політики підприємств; підвищувати ефектив-ність використання матеріально-технічної бази готельних підприємств та ін.

У теперішній час, досить широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з погляду задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого чекає клієнт і яка критична ситуація може виникнути як обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого чекає клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю. Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, оскільки в її основі лежить орієнтація на запити споживача [18, с.134-135].
Модель має п'ять ступенів, що розглядаються нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і так далі не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт чекає від обслуговування і які особливості його вимог в наданні обслуговування на високому рівні. Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1.
Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує приїзджим, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Проте якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти незадоволеність, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15.
Багато фірм заздалегідь проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів міняються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару або послуги, а ті не міняються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, чого їх споживачі хочуть, але нездібні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є декілька причин для наявності цієї стадії:
1) неадекватне відношення до якості обслуговування;
2) недолік розуміння ступеня здійснимості;
3) неадекватна стандартизація завдання;
4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал в людей або устаткування. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на ступені 2.
Іноді менеджери відчувають, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливе. Творче мислення може також усувати проблеми на цьому ступені. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. То, чого клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті такими, що служать. Керівництво повинне показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців [30, с.87].
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездібні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються у момент істини, коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості чекають менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованою реєстрацією в готелі, не чекає, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, проте, чекають, що вони діятимуть з готовністю і вирішать всі проблеми гостів. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.